目前許多紅木家具企業(yè)為了降低庫存量、提升企業(yè)銷量，會采取賒銷的手段讓利于客戶，使得應(yīng)收賬款增多、壞賬增加，現(xiàn)金的回流速度降低，甚至出現(xiàn)資金鏈斷裂的現(xiàn)象。我們一定要加強(qiáng)警惕、萬萬不能忽視。
本文以D公司為案例，來談?wù)劶t木家具企業(yè)的應(yīng)收賬款管理問題，并給出相應(yīng)的解決策略，希望給業(yè)內(nèi)讀者帶來啟示。
（附：D公司是一家老牌的紅木家具產(chǎn)銷企業(yè)，旗下的木雕紅木家具產(chǎn)品在市場上有著很好的銷售量。在紅木家具行業(yè)激烈的競爭角逐中，D公司不斷擴(kuò)大自己的生產(chǎn)規(guī)模和銷售規(guī)模，銷售記錄不斷被打破，應(yīng)收賬款增速也大幅度上漲，長賬齡的應(yīng)收賬款比重加大，回收速度減慢，種種現(xiàn)象表明D公司的應(yīng)收賬款管理存在嚴(yán)重問題。）
應(yīng)收賬款管理的問題剖析
1、管理責(zé)任不明確
經(jīng)深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在D公司內(nèi)部，市場部門和財務(wù)部門在應(yīng)收賬款管理方面有一些交集，但是責(zé)任的界定并不是很明確。市場部門工作人員主要負(fù)責(zé)爭取客戶資源，和客戶對接簽訂合同。在財務(wù)人員要求其催收欠款時負(fù)責(zé)跟蹤欠款回收，但不是其主要責(zé)任。
財務(wù)部門工作人員主要負(fù)責(zé)會計核算，例如，對應(yīng)收賬款的確認(rèn)和計量、分析應(yīng)收賬款賬齡、核銷已發(fā)生的壞賬、確認(rèn)最終應(yīng)收賬款賬面余額等，當(dāng)發(fā)現(xiàn)長賬齡欠款時，及時提醒并協(xié)助銷售人員追收欠款。可以看到，財務(wù)部門更多的是關(guān)注事后管理，即在應(yīng)收賬款產(chǎn)生之后對應(yīng)收賬款賬面的單純計量，這種管理具有嚴(yán)重的滯后性，無法起到防止和控制的作用。
另外，應(yīng)收賬款日常定期對賬也是非常必要的，在收回賬款之前定期對賬可以起到催促客戶還款的作用，但是在D公司崗位操作指引里并沒有明確由財務(wù)部還是市場部負(fù)責(zé)，定期對賬不能落實(shí)可能造成客戶延遲還款，如果金額出現(xiàn)差錯也不能及時發(fā)現(xiàn)改正，這都對最終回收欠款產(chǎn)生不利影響。公司財務(wù)部門有權(quán)利對市場部門簽訂的合同進(jìn)行審核，但實(shí)際中，財務(wù)人員并不會看銷售合同具體內(nèi)容，而只是在合同上加蓋公司財務(wù)章，不能起到監(jiān)督作用。
2、催收制度不合理
首先，催收人員不明確。D公司沒有明確規(guī)定應(yīng)收賬款的事后追回是由銷售人員還是財務(wù)人員負(fù)責(zé)，一般情況下是銷售人員負(fù)責(zé)，但是公司并沒有制定完整的催收程序，也沒有采取措施保障欠款收回。
其次，沒有妥善保管催收憑證。在催收客戶歸還賬款時需要出示相關(guān)收據(jù)，憑證丟失或信息不完善很有可能就會成為客戶拒絕還款的理由。D公司經(jīng)常出現(xiàn)因?yàn)楣ぷ魅藛T失誤在傳遞發(fā)票時遺失的情況，而且出現(xiàn)過因?yàn)殚L時間滯留票據(jù)忘記掛賬的狀況。
最后，催收方式不正確。針對不同的情況應(yīng)該采取不同的催收方式，但D公司并沒有明確規(guī)定催收方式，當(dāng)銷售人員催收失敗時并沒有采取專門的催賬機(jī)構(gòu)及法律訴訟來催收。
3、合同管理制度不完善
按照D公司規(guī)定，銷售人員要與客戶簽訂銷售合同。但是其公司并沒有制定完善的合同制度，也沒有嚴(yán)格按照合同執(zhí)行，銷售人員經(jīng)常會降低標(biāo)準(zhǔn)，甚至不簽訂銷售合同，公司的合法權(quán)益就失去法律保障。一旦客戶沒有及時還款或者沒有償還能力時，公司只能將這筆賬作為壞賬來處理，由于合同制度不完善帶來的風(fēng)險全部轉(zhuǎn)嫁給了D公司承擔(dān)。
舉個例子來說，D公司規(guī)定對于先發(fā)貨后收款的業(yè)務(wù)，增值稅專用發(fā)票開票的前提必須是拿到匯款單，但日常工作中很多客戶要求先開具增值稅發(fā)票，銷售人員為了維持與客戶的關(guān)系經(jīng)常提前開票，而由于公司合同制度不完善，其銷售合同中并未增設(shè)相關(guān)保護(hù)條款，客戶一看沒有了束縛條件就會延長還款時間，造成該筆賬款長期留在賬面上成為呆賬壞賬。
4、員工專業(yè)素質(zhì)低
筆者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，D公司的銷售人員、財務(wù)人員、行政人員多是大專學(xué)歷及以下，公司的應(yīng)收賬款管理主要就依靠這些人員，而應(yīng)收賬款管理需要很強(qiáng)的專業(yè)性，他們又有自己的本職工作需要投入大量精力，因而很難將應(yīng)收賬款管理工作做好。因此，員工素質(zhì)不高也是D公司應(yīng)收賬款持續(xù)增多、壞賬增加的原因之一。
5、銷售員的考核方式不對
銷售人員的考核激勵制度和應(yīng)收賬款的回收質(zhì)量有著密切關(guān)系，考核激勵制度不應(yīng)僅將銷售額作為考核指標(biāo)，應(yīng)收賬款回收金額也是考核因素。而D公司的考核體系更多的是注重銷售額完成的情況，銷售人員的工資直接與完成任務(wù)量有關(guān)，沒有達(dá)到業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)要扣工資甚至免職，對于應(yīng)收賬款回收金額、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)沒有考核，造成銷售人員對應(yīng)收賬款不敏感，從而盲目銷售導(dǎo)致應(yīng)收賬款過多。
解決策略
1、明確應(yīng)收賬款管理職責(zé)
D公司目前的組織結(jié)構(gòu)沒有信用管理部門，可以在目前的機(jī)構(gòu)設(shè)置基礎(chǔ)上將客戶信用管理暫時放在市場系統(tǒng)中，為了跟市場總部區(qū)分開，可以在市場系統(tǒng)下設(shè)立二級部門——信用部，并直接歸財務(wù)總監(jiān)管理，這樣既和市場總部分開又獨(dú)立于財務(wù)部，不會產(chǎn)生交叉管理的混亂情況。
D公司要明確市場部、財務(wù)部、信用部三方各自的責(zé)任，管理職責(zé)清晰后相互監(jiān)督，各個部門之間也能起到相互制約作用，同時還要各部門的協(xié)調(diào)配合，確保每個環(huán)節(jié)的連貫性，否則中間任何一個部門的推脫責(zé)任都會影響應(yīng)收賬款的管理質(zhì)量。
信用部
（1）確保銷售合同中的權(quán)利與義務(wù)條款符合法律規(guī)定以及公司要求，同時核對金額查看是否有重大事項(xiàng)的遺漏；
（2）在合同執(zhí)行過程中，進(jìn)行全面跟蹤，看雙方是否按照合同要求嚴(yán)格執(zhí)行；
（3）收集客戶信息，建立并備份客戶檔案，調(diào)查客戶資信情況；
（4）根據(jù)客戶資信情況制定相對應(yīng)的信用政策；
（5）對客戶信用科學(xué)評分，根據(jù)評分對客戶信用分等級，根據(jù)不同等級制定不同的信用額度，綜合評估客戶，并進(jìn)行后續(xù)跟蹤；
（6）在需要通過法律途徑回收賬款時，提交有關(guān)合同文件配合相關(guān)工作。
財務(wù)部
（1）負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的計量核算，對應(yīng)收賬款的賬面價值監(jiān)控；
（2）負(fù)責(zé)在規(guī)定時間內(nèi)對應(yīng)收款項(xiàng)和壞賬進(jìn)行綜合分析并向上級匯報；
（3）當(dāng)壞賬發(fā)生時對壞賬做財務(wù)處理；
（4）定期與客戶核對金額，留存?zhèn)浞轀贤ㄎ募㈦娫捰涗浐秃C資料等；
（5）配合其他部門相關(guān)管理工作尤其是市場部的催收工作；
（6）負(fù)責(zé)問題賬款案件的訴訟工作。
市場部
（1）搜集客戶基本信息以及調(diào)查其資信情況，采集客戶市場信息及時向公司反饋，搭建基于客戶的市場信息庫并做相應(yīng)的維護(hù)工作；
（2）整理和采集客戶債權(quán)債務(wù)的相關(guān)信息資料并備份；
（3）負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收工作；
（4）嚴(yán)格按照合同要求實(shí)施，將未按時還款或者逾期時間過長的客戶情況匯報給公司，并提出處理建議；
（5）在需要通過法律途徑回收賬款時，提交合同等相關(guān)文件配合訴訟工作。
銷售員
（1）與客戶簽訂合同，和客戶溝通權(quán)利與義務(wù)的界定；
（2）及時更新客戶資料庫，將信息反饋給公司；
（3）按時回收應(yīng)收賬款，并監(jiān)督和維護(hù)；
（4）應(yīng)收賬款有不良情況時立刻反饋至財務(wù)部，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營情況惡化時迅速向信用部反映；
（5）解決客戶賬款問題，負(fù)責(zé)搜集訴訟的有關(guān)客戶資料；
（6）整理收集并備份客戶的債權(quán)債務(wù)相關(guān)資料。
2、完善績效考核體系
對銷售人員的考核機(jī)制需加上應(yīng)收賬款回收金額、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等相關(guān)指標(biāo)，但是考核指標(biāo)要控制在合理范圍內(nèi)，不能過度依賴應(yīng)收賬款相關(guān)指標(biāo)。如果難度系數(shù)太大反而會打消員工追回貨款的積極性，應(yīng)該在保證企業(yè)完成績效目標(biāo)的前提下，使員工利益最大化。
可以將激勵與考核機(jī)制設(shè)置為：按應(yīng)收賬款賬齡或者應(yīng)收賬款逾期天數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)來計算，把賬齡分為不同的區(qū)間，再結(jié)合公司應(yīng)收賬款金額的具體情況和公司薪酬的狀況來設(shè)計相應(yīng)的比例，在不同的區(qū)間按不同的比例扣除薪酬。該措施是為了引導(dǎo)與應(yīng)收賬款管理相關(guān)的部門正確合理運(yùn)用信用管理，將信用額度控制在合理范圍內(nèi)，從而降低企業(yè)發(fā)生壞賬的風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)公司利益最大化。
3、提升員工素質(zhì)
為了使D公司市場部、財務(wù)部、信用部的所有員工都了解應(yīng)收賬款管理的相關(guān)知識，可以對其進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而且要有針對性的培訓(xùn)。
比如，針對市場部的銷售員和信用部人員，催收賬款是他們工作中重要的一部分，而且催收賬款要講究技巧不能盲目催收，掌握了催收要領(lǐng)就可能事半功倍，反之就可能引起客戶的反感導(dǎo)致惡意拖欠。
基于此，可以對這兩個部門人員進(jìn)行貨款催收技巧的培訓(xùn)，有針對性的培訓(xùn)能夠節(jié)省時間和勞動成本，也能讓員工高效率掌握知識，為業(yè)務(wù)的進(jìn)展提供科學(xué)依據(jù)。另一方面，要提升工作人員在銷售和收款環(huán)節(jié)對票據(jù)和發(fā)票的判斷能力，避免低級錯誤帶來不必要的風(fēng)險。
4、完善合同管理制度
完善的合同管理制度可以降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，同時增強(qiáng)自我法律保護(hù)意識。公司應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)板的合同，在執(zhí)行過程中全程監(jiān)控，減少因合同產(chǎn)生的糾紛。
（1）制定標(biāo)準(zhǔn)版本合同
首先應(yīng)將結(jié)算方式、信用條件、還款日期等列入銷售合同，并在格式上要求符合規(guī)范的署名，要明確規(guī)定懲罰措施、違約責(zé)任、違約賠償金，以及合同發(fā)生變更時貨款的回收時間和方式等。
基本內(nèi)容納入合同后，征集公司各部門的意見，根據(jù)部門情況將需要納入的條款進(jìn)行補(bǔ)充。然后交給公司的信用部，由相關(guān)法律人員進(jìn)行審核，不合理的地方退回修改，確定最終的合同版本作為公司標(biāo)準(zhǔn)合同來執(zhí)行。客戶認(rèn)為有不合理或者侵犯客戶合法權(quán)益時，可以向公司提出申請重新審核。
（2）制定結(jié)算條款和方式
不同結(jié)算方式的主體不一樣，存在的信用風(fēng)險也不一樣，D公司要盡量選擇利于自己的結(jié)算方式，因此在合同中要明確規(guī)定采用哪種結(jié)算方式來償還賬款。
同時也要具備一定的靈活性原則。例如，在合同中規(guī)定某客戶的結(jié)算方式為銀行匯票，客戶應(yīng)嚴(yán)格按照合同要求執(zhí)行。但在出現(xiàn)特殊情況客戶銀行匯票付款有困難時，可向信用部門反應(yīng)，經(jīng)過核實(shí)確實(shí)是存在困難，可允許客戶改變結(jié)算方式。另外需核查客戶是否有不良記錄在案，判斷其是否有惡意拖延的嫌疑。
（3）合同存檔、跟蹤與管理
在銷售合同簽訂完成后，由銷售人員將合同交給信用部審核，審核通過后將原件留在信用部并備份存檔，銷售人員保管備份合同。
信用部及時跟蹤合同的執(zhí)行情況，按照合同中規(guī)定的購買方義務(wù)要求來監(jiān)督，把生成法律效力的文字作為監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，并安排專門人員負(fù)責(zé)，將合同中規(guī)定的約束條款錄入客戶信用管理系統(tǒng)中，用于及時了解客戶還款情況。
同時將該部分信息同步傳輸?shù)娇蛻粝鄬?yīng)的應(yīng)收賬款系統(tǒng)中，一旦客戶還款超過規(guī)定時間系統(tǒng)就會做出提示，便于跟蹤了解客戶的支付情況和執(zhí)行情況等。如此不僅利于信用部對應(yīng)收賬款的日常管理，還可以方便市場分析人員和銷售人員對客戶信用情況的查詢。
（4）制定懲罰、保護(hù)措施
應(yīng)在合同條款中明確指出違約后果，用法律保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。
比如，明確指出違反規(guī)定結(jié)算日期應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的后果：條約規(guī)定客戶被允許的付款時間是60天，現(xiàn)金或者銀行匯款方式支付。如果在這個規(guī)定時間內(nèi)客戶沒有按時還款，超過30天仍未收到款項(xiàng)，D公司會以催款函的形式通知客戶，并規(guī)定在從超過付款之日第一天起，每天按照欠款金額的0.2%繳納滯納金，通知客戶后仍未還款則采取訴訟權(quán)利，通過法律途徑實(shí)施追索權(quán)。
由于向法院起訴需要一定的訴訟成本，要結(jié)合欠款金額的大小綜合考慮是否訴訟，但是合同條款里必須要加入該項(xiàng)條款，警示客戶明確違約責(zé)任。
5、加強(qiáng)事后催收賬款
當(dāng)客戶沒有按時還款時，催收人員需要及時催收，但也要講究催收技巧，催收程序步驟要清晰。針對客戶不同的情況催收的方式也不一樣。
（1）對接的銷售人員催收
銷售人員上門催收是一般的催收方式，這種方式用于客戶信用正常沒有違約記錄、還款時間逾期不長的情況。采取這種方法的原因是，客戶在下訂單和簽合同時一直都與當(dāng)時的對接人員洽談，同時對接的銷售人員是當(dāng)事人之一，對自己接手的工作、之前談的條件比較了解，和客戶溝通時不會存在信息不對稱的情況。
（2）信用部門催收
對接銷售人員沒有催收成功時，公司信用部應(yīng)出面解決。信管部是調(diào)查客戶資信情況的部門，對客戶各方面了解比較全面，容易找到客戶的優(yōu)缺點(diǎn)，必要時可以此針對性找出換取條件，從而找到追回貨款的突破口，但這種方式風(fēng)險比對接銷售人員催收的風(fēng)險大。
（3）借助專門的要賬機(jī)構(gòu)
在正常的催款沒有結(jié)果、客戶惡意延期還款時，可以考慮相對強(qiáng)硬的手段，通過支付傭金的方式依靠要賬機(jī)構(gòu)要賬，但是這種方式成本高，建議在欠款金額比較大而且有較大把握收回欠款的情況下采用，并盡量減少開支。
（4）法律訴訟
訴訟是強(qiáng)制手段，這種方法優(yōu)點(diǎn)在于追回欠款的幾率大，但是成本也比較高，而且采用法律途徑還款的客戶基本是經(jīng)營出現(xiàn)問題，確實(shí)沒有資金還款，所以在訴訟之前信管部門要對客戶做深入調(diào)查，如果客戶確實(shí)已經(jīng)無力償還可以放棄起訴。
總之，加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理對紅木家具企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有重要意義。廣大紅木家具企業(yè)應(yīng)不斷完善應(yīng)收賬款管理機(jī)制，加快對貨款的回收力度，盤活企業(yè)現(xiàn)金流，使企業(yè)步入良性可持續(xù)發(fā)展的軌道。